Bundesnetzagentur: Wie viel Kundenservice man erwarten darf

Kunde hat keinen Anspruch auf Telefon-Hotline

O2

Darf der Kunde eine funktionierende und gut erreichbare Kundenhotline bei seinem Mobilfunkbetreiber erwarten? Nein! Das entschied die Bundesnetzagentur im Fall von o2.

o2 bessert nach: 30 Prozent mehr Personal für Hotline

Update vom 21. Oktober 2016: Wie Telefónica bekanntgab, soll der Kundenservice für die Hotline um 30 Prozent aufgestockt werden. „Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen.“, so der Chief Operating Officer (COO) von Telefónica. Vor allem sei die teilweise Unerreichbarkeit der Hotline auf ein erhöhtes Informationsbedürfnis zurückzuführen, das jedoch langsam abnehme. via teltarif

Bundesnetzagentur: Wie viel Kundenservice man erwarten darf

Originalmeldung vom 18. Oktober 2016: Nach dem Zusammenschluss von o2 mit E-Plus folgte die Zusammenlegung der Service-Center. So gibt es für Kunden beider Provider mittlerweile nur noch einen Ansprechpartner – und das ist die Kundenhotline von o2. Mit der Zusammenlegung der Service-Center folgte übrigens auch die Einstellung des Mail-Supports. Kunden, die ein technisches Problem oder eine Beschwerde haben, können sich also nur noch an die Kundenhotline wenden.

Diese war in den letzten Tagen allerdings nur schwer zu erreichen. Grund hierfür sind unter anderem Probleme beim Übergang von Base- und E-Plus-Verträgen zu o2 und auch die teilweise schwere Erreichbarkeit des Online-Kundencenters lieferte einige Beschwerden und Fragen, deren Verfasser sich an die Mitarbeiter der Kundehotline wandten beziehungsweise dieses versucht haben. Denn seit Anfang August hat o2 mit dem massiven Anstieg der Kundenanfragen zu kämpfen, was auch zu einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Beschwerden Betroffener bei der Bundesnetzagentur führte.

o2 verspricht: Aktuelle Situation kein Dauerzustand

Die Behörde prüfte, inwieweit sie gegen die zeitweise Unerreichbarkeit der o2-Hotline vorgeht. Als Ergebnis teilte die Bundesnetzagentur mit, dass Kunden keinen Anspruch auf eine Kundenhotline hätten. Bei Nichteinhaltung von Verträgen und weiteren rechtlichen Problemen sei so unter anderem das Zivilrecht zu nutzen und außerdem Verbraucherschutzzentralen sowie andere Rechtsbeistände zurate zu ziehen.

Unterdessen versprach ein Sprecher von Telefónica, dass es sich hierbei um keinen Dauerzustand handle und die Probleme mit der Hotline bald behoben seien. Dies ergänzt sich zu der Aussage der Bundesnetzagentur, dass eine funktionierende Kundenhotline auch im Interesse des jeweiligen Unternehmens läge.

Quelle: teltarif, Artikelbild: „Telephone Switchboard Operators – a vint“ (CC BY 2.0) by reynermedia

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Dieses Thema enthält 0 Antworten und 1 Teilnehmer. Es wurde zuletzt aktualisiert von   Martin Malischek vor 1 Jahr, 1 Monat.

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