Vorbild Telekom: O2 nutzt Facebook als Service-Center

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Screenshot; Quelle: Facebook.com

Telefónica Germany, hier besser unter ihrer Marke O2 bekannt, hat die Zeichen der Zeit erkannt und bietet nun einen kompletten Kundenservice auf Facebook an. Über eine App können Mobilfunkkunden die gleichen Funktionen wie bei einer Hotline nutzen.

Laut Allfacebook.de tummeln sich bereits 22.125.900 Deutsche und damit mehr als ein Viertel der Einwohner der Bundesrepublik auf Facebook. Für die Netzbetreiber also eine gute Chance, hier direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten und Sympathien zu ernten. Vor einigen Wochen berichtete ich über „Telekom-hilft„, der Facebook-Seite der Telekom, auf der Kunden ihre Anfragen und Beschwerden direkt an ein Team von Mitarbeitern richten können. Die Seite hat bereits über 28.000 Fans, was durchaus als Erfolg zu werten ist, und auch bei Marketing-Experten kam die Seite gut an.

Umfangreiche Funktionen

Telefónica Germany geht nun sogar noch einen Schritt weiter: Der Münchner Netzbetreiber hat auf seiner Facebook-Seite „O2 Deutschland“ den Service & Kontakt-Bereich überarbeitet, so dass es für Mobilfunkkunden einfacher ist, Angelegenheiten privat mit dem Anbieter zu klären. Dafür müssen die Nutzer die so genannte „Direct Contact App“ herunterladen, über welche sie sich zunächst über einige Daten identifizieren. Anschließend stehen ihnen alle Möglichkeiten wie bei der (kostenpflichtigen) Service-Hotline zur Verfügung, sprich Tarifbuchungen oder -wechsel, Vertragsverlängerungen, Melden von Beschwerden oder Änderungen der eigenen Daten usw.. Laut O2 kommt die Anfrage dann auf verschlüsselte Weise ins Kunden-Center, und wird „in kürzester Zeit“ bearbeitet. Die Antwort gelangt dann auch direkt in die Facebook-App, dazu gibt’s eine E-Mail an den Kunden mit der gleichen Nachricht. Facebook selbst soll laut dem Telefónica Germany keinen Zugriff auf die Daten haben. Auch über mobile Handy- bzw. Smartphone-Browser soll man den Service nutzen können.

Die App ist sicherlich eine tolle Idee – denn, wie ich das sehe, erspart man sich somit teure Hotline-Anrufe, ohne dass man seine eigenen Daten auf einer Facebook-Pinnwand publik machen muss. Wie seht ihr das?

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